|
| 圆通速递(600233)经营总结 | | 截止日期 | 2025-06-30 | | 信息来源 | 2025年中期报告 | | 经营情况 | 二、经营情况的讨论与分析
（二）科技创新引领发展，智能化能力全面升级
报告期内，公司推进自然语言理解、大模型、机器视觉、数字孪生等前沿技术的垂直运用，围绕核心业务打造核心AI能力，实现人工智能技术与业务场景的深度融合，全面落实数字化转型升级。首先，公司聚焦高频业务流程和应用场景，加速和深化人工智能定制化场景部署和应用落地，推动智多星（“YTO-GPT”）等智能体全网应用，智能化调取和分析各项经营管理数据，进一步提升全网管理决策效率；公司逐步优化智慧路由系统，基于历史订单量、成本等要素实时、动态计算路由调整方案，实现线路和车辆优化，推动运输成本进一步降低，并提升干线运输时效；公司亦聚焦提升快递员揽派效率和履约能力，推出快递员AI助手，协助快递员高效处理揽派任务，持续推广智能派件系统应用，智能规划揽派路由，并结合语音识别、图像识别等技术及客户画像标签，优化揽派消息推送，满足客户精准化、差异化服务需求；公司迭代升级“客户管家”系统模块，持续完善智能客服系统，推进工单自动生成、自动判责，全面升级客服接待、处理及仲裁等各环节智能化水平，提升客服人效，并推出和升级ERP系统，为客户提供多平台多店铺统一管理，助力客户实现售后集中处理、专业化库存管理等，提供客户服务一站式系统解决方案，改善客户体验，增强客户粘性；同时，公司积极推进全网一体数字化、标准化全面落地见效，持续优化客服、财务、人资等核心系统，助推加盟网络智能化发展，提升加盟网络经营管理能效，增强全网综合竞争力。
（三）多维改善服务质量，品牌溢价显著增强
报告期内，公司持续强化时效管控，着力提升服务质量、全面改善客户体验，稳步提高客户满意度和品牌美誉度，品牌溢价能力明显增强。
1、加强全链路时效管控，优化服务履约水平
公司持续加强快递服务全流程各环节时效管理，落实各业务主体联动管控机制，基于流量流向配置差异化建包策略，梳理优化加盟商交件时效标准，强化建包和交件双协同，推广无缝对接，交件及时率持续改善；强化中心标准化、精益化管理，优化中心操作各环节产能，聚焦清理超时库存，操作效率不断提高，操作时长逐步缩短；强化运输过程管控，优化运输时速，降低运输时效延误率，并动态调整干线路由、减少二次中转，运输时效有效提升；同时，公司持续推动加盟商离场时间优化，推进车等货、中心直送等覆盖范围，着力降低离场后库存，并通过智能揽派功能逐步提升末端揽派时效。报告期内，公司全程时长较去年同期下降8.58%。
2、减少快件遗失破损，多维提升服务质量
报告期内，公司不断优化中心质控管理，通过视频巡查和智能监控系统及时识别、实时规范拆包、建包等现场操作，有序推进破损改善方法论的落地实施，完善装车、分拣、卸车等环节的操作标准，持续升级改造车型及设备工艺，强化破损前置预防及拦截修复，加强破损定责闭环管控，着力减少遗失破损。截至报告期末，公司快件遗失率同比下降超59%；同时，公司前置分析客户派送偏好，推广按需派送，并不断加强虚假签收考核管控，聚焦提升签收位置照片的使用率及合规率，切实保障快件安全送达，多维提升服务品质。截至报告期末，公司虚假签收率同比下降超21%。
3、持续深化客服能力，着力改善客户体验
报告期内，公司聚焦减少客户重复进线，强化高频进线工单提级管控，推进工单兜底闭环处理，完善各部门协同联动处理机制，增强客服一次性解决问题能力，重复进线率持续下降，截至报告期末，公司重复进线率同比降幅达16%；持续完善智能客服建设，优化智能机器人接待策略，迭代、升级客服工单管理系统，推出并完善智能分单、工单自动生成等功能，推动工单解决率、工单申诉率等指标线上化，提升客服专属群响应速度及回复质量，提高工单及时解决率，客户服务响应及时度和效率明显提升；全面推广智能仲裁应用，提高AI智能判责占比，实现各业务场景精准判责，持续加大快速理赔推广力度，拓宽快速理赔应用场景，提升理赔时效，增强客户粘性；同时，公司全面升级客服体系，统一客户服务理念，实现客服的标准化、规范化管理；通过电话、短信或公众号等多渠道推送客户订单和工单状态，持续优化触达客户的揽派服务，全方位提升服务水平，客户体验明显改善。
（四）加大资产投入建设，持续夯实竞争壁垒
1、加强基础设施建设，筑牢主业发展根基
报告期内，公司持续加大基础设施建设，稳步落实转运中心新建及改扩建计划，优化转运中心布局，进一步巩固核心资源优势，并持续升级改造工艺设备，推广应用窄带分拣、无人供件等先进设备，提升转运中心自动化、智能化水平。截至报告期末，公司在转运中心等共布局完成自动化分拣设备345套。
公司合理动态调整运能运力，优化车队规模和车型结构，提升甩挂车辆、大型运输车辆占比，试点智能驾驶车辆应用，截至报告期末，公司自有干线运输车辆达6,733辆；公司亦稳步推进中远途航空货运能力建设，提升自有航空运营效能，强化航空物流服务能力。截至报告期末，公司自有航空机队数量13架，其中波音767-300共2架，波音757-200共10架，ARJ21-700共1架。
2、优化终端配送体系，末端服务提质增效
报告期内，基于消费者差异化的服务需求，公司持续发力多元化配送终端建设，探索优化终端服务模式。公司不断完善圆通妈妈驿站布局，鼓励加盟商自主、优先建设，活跃驿站数量同比提升13%；支持加盟商与第三方驿站或智能快递柜等合作，优化末端网络布局，创新末端投递方式，打造优质末端配送网络；试点推行智能自助驿站系统，以科技赋能驿站运营，提升驿站人效；积极探索无人车、无人机等先进技术应用，推进智能室内柜铺设，提高配送终端智能化水平，进一步降低配送成本；积极推动乡村寄递物流综合服务站建设，拓展乡村网站布局，健全乡村末端服务水平。同时，公司秉承“快递+”运营理念，依托快递业务的流量优势，开拓多样化便民商贸服务，发掘终端市场潜力，助力末端服务提质增效。
（五）聚焦成本精细管控，核心成本稳步下降
1、运输成本
报告期内，公司聚焦强化车辆装载质量管理，实时监控车辆装载情况，推动车辆装载率和单车装载票数不断提升；不断优化单双边运价及计费模式，加强运价管控；持续优化车队和车型结构，实行智能化车队管理，并通过智能调度系统精准匹配运能资源，提高运输效率；公司亦借助智慧路由动态优化干线路由，完善加盟网络路由规划，推广甩挂和车辆干线延伸，提升单车行驶里程；同时，公司持续探索智能驾驶车辆的应用，助力延长车辆运行时间，提升燃油经济性，推动运输成本持续优化。截至报告期末，公司单车装载票数同比提升超7%。
2025年上半年，公司单票运输成本0.37元，较去年同期下降0.06元，降幅12.81%。
2、中心操作成本
公司深化建设自驱型精益中心，强化工序效能精细管控，提高装卸统筹人员复用率，加大数字化绩效推广力度，逐步落实中心全员绩效管理，有效提升中心人均效能；持续改良、升级工艺设备，推广柔性分拣、无人化技术等应用，减少分拣操作次数，提高中转操作效率。截止报告期末，公司人均效能提升超13%。
2025年上半年，公司单票中心操作成本0.27元，较去年同期下降0.01元，降幅3.63%。
（六）数字化标准化全面见效，提升全网竞争能力
报告期内，公司秉持“非直营的类直营化”理念，推动加盟网络数字化、标准化全面落地，全网服务及管理水平稳步提升。首先，公司继续派驻总部项目组入驻加盟商，为其量身定制经营管理改善方案，截至报告期末，加盟商已实现全覆盖；升级并优化客服、财务、智能派件、快递员AI助手等系统应用，赋能加盟网络提质降本增效；持续完善客服中台系统建设，升级智能客服应用，强化客服体系协同，提升网络整体服务效能和质量。同时，公司动态优化加盟商规模和结构，及时汰换、合并加盟商及其经营区域，提高场地、设备、车辆、服务等的标准化和规范化水平；加强对加盟商基础设施投放和建设支持，在重要城市和区域推广建设城市服务中心，降低其成本投入和经营压力，增强网络稳定性；强化无人车推广，实现无人车运营管控线上化，并助力加盟商开拓个人零散件、逆向物流、仓储配送等业务，提升全网综合实力和竞争力。
（七）完善差异化产品和服务，全方位纵深开拓市场
报告期内，公司进一步提升普遍服务品质，推动“圆准达”等差异化产品在全链路的优先操作，逐步完善“普遍服务-圆准达-高端时效产品”的差异化产品体系；同时，公司逐步完善国际产品体系，打造包含国际快递、国际供应链、国际货运等八大产品，深化国内国际营销协同共享，加强客户互联互通，拓展产业带、企业客户等多渠道客户群体，提升国内国际产品竞争能力，稳步构建“仓干线配关”一体化的国际供应链物流服务能力。
公司持续迭代更新数字营销平台，赋能市场营销各项举措，加强分类客户的商机开发和服务保障，逐步改善客户结构；深化与电商平台的对接和合作，持续推进精准营销，推动逆向物流等业务发展，强化散单业务营销，拓宽个人寄递渠道，多维度深入开拓市场，助力业务持续增长。
报告期内，公司散单和逆向物流快件同比增长超112%。
（八）深化推进国际化战略，构筑跨境综合物流体系
报告期内，公司积极推进国际化发展战略，把握跨境电商、华人企业和“一带一路”等发展趋势，积极拓展新兴市场，稳步构建“中国联世界，世界联世界”的全球物流网络，并持续优化国际产品体系，丰富海外客户群体，延长国际物流服务链条，逐步覆盖集货发运、干线运输、清关转运、末端派送等一站式服务，稳步提升国际综合服务能力。公司依托自有航空、航线网络等资源禀赋，做精做专中日、中韩等优质专线，并深化拓展哈萨克斯坦等中亚国家的全链路快递服务；公司亦持续开拓布局中东、东欧、非洲等区域，围绕重点市场和客户，探索新兴市场快递网络落地和布局方案，搭建本地配送能力；同时，公司持续开拓服装、汽车、半导体、电子产品等多领域的供应链物流产品，因地制宜助力货运、供应链业务协同发展，进一步增强客户粘性。
公司亦持续投入国际业务基础建设，加大国际化人才的引进及培养；加强亚洲和东欧等区域的航线密度，强化覆盖亚洲全域、东欧核心区域的优质航线布局，现已累计开通150多条货运航线；逐步完善自建、合作、联盟的分层口岸关务体系，清关网络现已覆盖全国主要口岸和海外部分重点口岸，关务能力持续提升；公司亦推进数字化赋能国际业务发展，复用科技底盘能力，迭代国际数据中台、平台应用及职能系统，打造国内国际一体化中台，实现国内国际信息系统融合与一体化，提高国际业务智能化运营及管理水平。
报告期内公司经营情况的重大变化，以及报告期内发生的对公司经营情况有重大影响和预计未来会有重大影响的事项。
|
|